Συμφωνητικό Παροχής Υπηρεσιών (SLA)

Συμφωνητικό παροχής υπηρεσιών - Service Level Agreement (SLA)

Tο παρόν συμφωνητικό περιγράφει την εγγύηση διαθεσιμότητας του δικτύου των υπηρεσιών της Top.Host. Η εγγύηση ισχύει για οποιονδήποτε πελάτη της Top.Host χωρίς οικονομική εκκρεμότητα την περίοδο διακοπής της διαθεσιμότητας του δικτύου.

Μορφή και διαδικασία εφαρμογής της εγγύησης

Η Top.Host έχει ως κύριο στόχο να παρέχει το περιεχόμενο του φιλοξενούμενου ιστοχώρου διαθέσιμο (uptime) για πρόσβαση από οποιοδήποτε μέρος του κόσμου, κάθε στιγμή. Ο χρόνος διακοπής της υπηρεσίας ορίζεται ως απώλεια όλων των πακέτων από την Top.Host προς τους παροχείς του δικτύου κορμού.

Ο στόχος της Top.Host είναι να κρατήσει τη μέση απώλεια πακέτων σε διάρκεια 0,1% ή λιγότερο, κατά τη διάρκεια ενός ημερολογιακού μήνα, όπως μετριέται από της Top.Host. Ο χρόνος διακοπής μετριέται μετά από την κοινοποίηση από τον πελάτη της μη λειτουργίας, την στιγμή που γίνεται η διακοπή, μέσω του συστήματος ticketing της Top.Host, στην διεύθυνση http://support.tophost.gr. Εάν είναι αδύνατη η πρόσβαση στο ticketing system, τότε η κλήση πρέπει να γίνει τηλεφωνικά προς το Τμήμα Εξυπηρέτησης της Top.Host. Οι διαχειριστές της Top.Host θα καθορίσουν το τέλος του χρόνου διακοπής. Εάν η μέση απώλεια πακέτων υπερβεί το 1%, η Top.Host θα παρέχει πίστωση στον πελάτη σε μορφή χρόνου συνδρομής της υπηρεσίας, σύμφωνα με τους παρακάτω πίνακες.

Πιστώσεις

1. Web, DNS και Reseller Hosting

Σε περίπτωση που η υποδομή, στην οποία φιλοξενείται το πακέτο σας, είναι διαθέσιμη λιγότερο από 99.9% σε διάστημα ενός έτους, η Top.Host θα πιστώσει το πακέτο hosting σας με δωρεάν χρόνο φιλοξενίας ως εξής:

Ετήσια λειτουργία | Πίστωση

97% με 99.9% | Πίστωση 50%

96.9% και κάτω | Πίστωση 100%

2. Dedicated Servers

Για τους Dedicated Servers στους οποίους παρέχεται εγγύηση SLA, σε περίπτωση που ο Τεχνολογικός Εξοπλισμός ή οι Υποδομές του Data Center που φιλοξενείται ο server σας είναι διαθέσιμα λιγότερο από 99,99% στο διάστημα ενός μήνα, η Top.Host θα σας παρέχει αναδρομική πίστωση και ισοδύναμη με τη διαφορά μεταξύ του εγγυημένου επιπέδου διαθεσιμότητας των υπηρεσιών που προσφέρει στην κατηγορία SLA o συγκεκριμένος Server κατά τη διάρκεια του μήνα και του υπολογισμένου επιπέδου διαθεσιμότητας των υπηρεσιών. Οι πιστώσεις αφορούν μόνο το μέγεθος της μηνιαίας αξίας που καταβάλλεται σαν αντίτιμο των συγκεκριμένων υπηρεσιών και δεν αφορούν τυχόν ζημιές που μπορεί να προκύπτουν από τη μη διαθεσιμότητά τους. Οι πιστώσεις υπολογίζονται σύμφωνα με τον παρακάτω πίνακα, μετρώντας 24-ώρες την ημέρα σε έναν ημερολογιακό μήνα, με τη μέγιστη πίστωση να μην υπερβαίνει το 50% της μηνιαίας χρέωσης υπηρεσιών για τον εν λόγω μήνα.

Mηνιαία λειτουργία | Πίστωση

97% με 99.9% | Πίστωση 10%

96.9% και κάτω | Πίστωση 50%

Η πίστωση εφαρμόζεται σε 60 ημέρες από την ημέρα κατάθεσης του αιτήματος. Η πίστωση αυτής της μορφής είναι η αποκλειστική αποζημίωση σε περίπτωση διακοπής λειτουργίας.

3. Cloud Hosting

3.a)
Για τους Cloud Servers, σε περίπτωση που:

α) ο Cloud Server είναι διαθέσιμος σε ποσοστό μικρότερο του 99.97% ή

β) η παροχή δικτύου στο Data Center που φιλοξενείται ο server σας είναι διαθέσιμη σε ποσοστό μικρότερο του 99.99%,

η Top.Host θα σας παρέχει αναδρομική πίστωση βάση των παρακάτω:

Πίστωση 1% για κάθε 0.01% κάτω από το 99,97% (VM availablity)

Πίστωση 1% για κάθε 0.01% κάτω από το 99,99% (network availability)

Τα παραπάνω ποσοστά υπολογίζονται σε διάστημα 24-ωρών ανά ημέρα σε έναν ημερολογιακό μήνα, με τη μέγιστη πίστωση να μην υπερβαίνει το 20% της μηνιαίας χρέωσης υπηρεσιών για το εν λόγω χρονικό διάστημα. Από τους χρόνους μη λειτουργίας εξαιρούνται προγραμματισμένες διαδικασίες συντήρησης από το Data Center.

3.b)
Η πίστωση εφαρμόζεται εφόσον ο πελάτης υποβάλλει το σχετικό αίτημα εντός 5 ωρών από τη στιγμή που προέκυψε το πρόβλημα μη διαθεσιμότητας του Cloud Server και εντός 5 ημερών μετά το πέρας του μήνα κατά τον οποίο υπήρξε το σχετικό πρόβλημα.

3.c)
Σε περίπτωση που ο πελάτης αιτηθεί αναβάθμιση στις υποδομές του Cloud Server του, ο μέγιστος χρόνος εκτέλεσης του αιτήματος είναι οι 3 εργάσιμες ημέρες.

4. Colocation

4a) Response time

i. 30λεπτά κατά τις εργάσιμες ώρες και ημέρες

ii. 60λεπτά εκτός εργάσιμων ημερών και ωρών

4b) Power Supply

Διαθεσιμότητα σε τουλάχιστον μία από τις 2 παροχές, 99.99% ανά έτος

4c) Link Uptime

99.99%

4d) Packet Loss

Λιγότερο από 0.1% ανά μήνα

Περιορισμοί

Ο Πελάτης δεν θα λάβει οποιαδήποτε πίστωση για οποιαδήποτε αποτυχία, δυσλειτουργία ή μη διαθεσιμότητα του ιστοχώρου του που προκαλείται ή συνδέεται με:

α. περιστάσεις πέρα από τον λογικό έλεγχο της Top.Host συμπεριλαμβανομένων, χωρίς περιορισμό, δραστηριότητες κυβερνητικές, πόλεμος, εξεγέρσεις, δολιοφθορές, ένοπλης σύγκρουσης, αποκλεισμού, πυρκαγιάς, πλημμύρας, απεργίας ή άλλης διαταραχής εργασίας, της διακοπής ή της καθυστέρησης στη μεταφορά, απρόσιτη ή διακοπή ή καθυστέρηση στις τηλεπικοινωνίες ή τις υπηρεσίες τρίτων, επιθέσεις χάκερ ή ιών, αποτυχία του λογισμικού τρίτων (συμπεριλαμβανομένου, χωρίς περιορισμό του λογισμικού ecommerce, πυλών πληρωμής, συνομιλίας, στατιστικών ή ελεύθερων scripts) ή ανικανότητα να ληφθούν οι πρώτες ύλες, οι προμήθειες, ή η ενέργεια που απαιτείται για τη χρήση του κατάλληλου εξοπλισμού για την παροχή αυτού του SLA.

β. Προγραμματισμένης ή επείγουσας συντήρησης και βελτίωσης του τεχνολογικού εξοπλισμού της εταιρίας

γ. Θέματα με τον DNS, FTP, POP, IMAP ή SMTP πρόσβαση πελατών

δ. Ψεύτικες αναφορές για μη λειτουργία συστημάτων της Top.Host

ε. Πράξεις ή παραλείψεις του πελάτη (ή με άλλες πράξεις ή παραλείψεις που εγκρίνονται από τον πελάτη), συμπεριλαμβανομένων χωρίς περιορισμό των ακόλουθων: της προσαρμογής ή της επέμβασης σε scripts (π.χ. CGI, Perl, HTML, ASP, κ.λπ..), οποιασδήποτε αμέλειας, σκόπιμης κακής μεταχείρισης ή χρήσης των υπηρεσιών με παραβίαση των όρων της Top.Host και των διατάξεων της αποδεκτής πολιτικής χρήσης.

στ. Παράδοση ή μετάδοση Ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή webmail

ζ. Διακοπές λειτουργίας αλλού στο διαδίκτυο που εμποδίζουν την πρόσβαση στον Πελάτη. Η Top.Host δεν είναι αρμόδια για τους browsers ή τους DNS οι οποίοι μπορούν να κάνουν αδύνατη την εμφάνιση της υπηρεσίας στον Πελάτη. Επίσης η Top.Host δεν είναι αρμόδια για προβλήματα που προκύπτουν εξαιτίας της ποιότητας πρόσβασης στο internet από τον παροχέα που έχει επιλέξει ο Πελάτης. Η ΤοpHost θα εγγυηθεί μόνο εκείνες τις περιοχές που είναι υπό έλεγχο της, δηλαδή: τους servers, τους δρομολογητές των servers και την σύνδεση αυτών με το Διαδίκτυο.

Εγγύηση αντικατάστασης υλικού σε 240 λεπτά (για τους servers που παρέχεται SLA)

Η Top.Host εγγυάται τη λειτουργία όλων των ενοικιαζόμενων/αγορασμένων τμημάτων υλικού και θα αντικαταστήσει οποιοδήποτε αποτυχημένο συστατικό χωρίς κάποια οικονομική επιβάρυνση για τον πελάτη. Η αντικατάσταση του υλικού θα αρχίσει μόλις προσδιορίσει η Top.Host την αιτία του προβλήματος. Η αντικατάσταση του υλικού είναι εγγυημένη για να είναι πλήρης μέσα σε 240 λεπτά από τον προσδιορισμό του προβλήματος. Σε περίπτωση που παίρνει περισσότερο από 120 λεπτά για να αντικατασταθεί το ελαττωματικό υλικό, η Top.Host θα επιστρέψει στον πελάτη την αμοιβή μιας ημέρας ανά ώρα που δεν λειτουργεί το σύστημα (μέχρι 100% της μηνιαίας αμοιβής πρόσβασης του πελάτη). Αυτή η εγγύηση αποκλείει το χρόνο που απαιτείται για να επανοικοδομηθεί οποιαδήποτε σειρά RAID.

Ορισμοί αμοιβών πρόσβασης

Η αμοιβή πρόσβασης για τους πελάτες με πακέτα Shared Hosting είναι το μηνιαίο τέλος βασικής πρόσβασης που καταβάλλεται από τον πελάτη για το πακέτο, στο όριο μεταφοράς δεδομένων που επιτρέπεται κάθε μήνα, χωρίς πρόσθετη δαπάνη, αποκλείοντας τις αμοιβές οργάνωσης, για πρόσθετες υπηρεσίες, για τον server ή άλλους τύπους επιλογών, όπως πρόσθετες διευθύνσεις IP, ωριαίες δαπάνες υποστήριξης, κλπ.

Για τους πελάτες dedicated/colocation/managed η αμοιβή διαθεσιμότητας αποτελείται από το μηνιαίο βασικό τέλος που καταβάλλεται από τον πελάτη για τα τυποποιημένα πακέτα της ΤοpHost, συμπεριλαμβανομένης της χρήσης του κεντρικού υπολογιστή, τη χρήση της ηλεκτρικής ενέργειας στην έκταση που παρέχεται στον πελάτη χωρίς πρόσθετη δαπάνη, και μέχρι το ποσό μεταφοράς στοιχείων που επιτρέπεται κάθε μήνα χωρίς πρόσθετη δαπάνη. Η αμοιβή πρόσβασης για λόγους πίστωσης SLA αποκλείει όλες τις άλλες αμοιβές που θα πρέπει να χρεωθούν στον πελάτη, συμπεριλαμβανομένων, χωρίς περιορισμό, των δαπανών σχετικά με τις διαχειριστικές υπηρεσίες, την επαυξητική χρήση εύρους ζώνης και τις αμοιβές για την ηλεκτρική ενέργεια, τις πρόσθετες διευθύνσεις IP, τη RAM, ή τους σκληρούς δίσκους πέρα από αυτά που είναι διαθέσιμα χωρίς πρόσθετη δαπάνη κάτω από τα τυποποιημένα ποσοστά της Top.Host.