Την προηγούμενη εβδομάδα (7-12/10), γιορτάσαμε για τρίτη συνεχόμενη χρονιά την Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών που διοργανώνεται από το ΕΙΕΠ. Μέσα από εσωτερικές δράσεις, τιμήσαμε τους ανθρώπους που βρίσκονται καθημερινά στο πλευρό των πελατών μας, διασκεδάσαμε, βγάλαμε φωτογραφίες και περάσαμε ακόμα μια φορά αξέχαστα.
Όμως, δε σταματάμε εκεί. Το Extreme Support δε γιορτάζει μόνο μια εβδομάδα στην Τop.Host αλλά κάθε μέρα. Κάθημερινά προσπαθούμε να δώσουμε τον καλύτερο μας εαυτό για να παρέχουμε μοναδική εξυπηρέτηση στους πελάτες μας, στους ανθρώπους που εμπιστεύτηκαν σε εμάς τη φιλοξενία, την ασφάλεια ή το όνομα του site τους.
Ειδικά φέτος, ήταν η χρονιά του Extreme Support. Από την αρχή του 2019, υλοποιήσαμε αλλαγές με στόχο να βελτιώσουμε τους χρόνους απόκρισης στα αιτήματα, την αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση και στο τέλος, φυσικά, να έχουμε πελάτες με χαμόγελο. Έχοντας τη διαφάνεια ως βασική αξία της εταιρικής μας κουλτούρας, επιλέγουμε να μοιραστούμε μαζί σου αυτές τις αλλαγές. Θεωρούμε πως έτσι θα μας γνωρίσεις καλύτερα αλλά επίσης πως θα μπορέσεις να εμπνευστείς για αντίστοιχες αλλαγές στη δική σου επιχείρηση.
#1. Υποδομή
Από την πρώτη μέρα λειτουργίας της Top.Host, διαχειριζόμασταν τα αιτήματα των πελατών μας με ένα εργαλείο σε hosted υποδομή, το Kayako. Ήταν ιδανικό για το ξεκίνημά μας αλλά και για τα επόμενα βήματά μας. Ωστόσο, πριν περίπου 2 χρόνια διαπιστώσαμε ότι έπρεπε να το αποχωριστούμε. Οι απαιτήσεις μας είχαν αυξηθεί και είχαμε ανάγκη από ένα νέο εργαλείο που θα μας προσέφερε μεγαλύτερη ευελιξία και καλύτερη διαχείριση των αιτημάτων που λαμβάναμε.
Έτσι, ξεκινήσαμε έρευνα για να βρούμε το καλύτερο δυνατό εργαλείο. Διάφορα τμήματα της Top.Host, συμμετείχαν ενεργά σε αυτή τη διαδικασία και επενδύσαμε πολύ χρόνο για να βρεθεί η καλύτερη λύση, η οποία φυσικά να κινείται και στο πλαίσιο του GDPR.
Τελικά, στην cloud υποδομή του Deskpro βρήκαμε όλα όσα ψάχναμε. Είναι ένα εργαλείο στο οποίο επενδύσαμε ένα σημαντικό ποσό, για να εξασφαλίσουμε ταχύτητα, ευελιξία, καλύτερη οργάνωση των αιτημάτων και αναλυτική παρακολούθηση χρήσιμων στατιστικών. Η μετάβαση έγινε στις αρχές του 2019! Προηγήθηκε εκπαίδευση των Supervisors μας καθώς και μελέτη των προδιαγραφών του νέου αυτού εργαλείου, από όλη την ομάδα, ώστε να μπορούμε να αξιοποιούμε όλες τις δυνατότητες του προς όφελός μας.
#2. Οργάνωση
Παράλληλα με την μετάβαση στο Deskpro προχωρήσαμε σε αλλαγές στην ομάδα του Extreme Support μας. Διαμορφώσαμε μικρότερες ομάδες, οι οποίες αφιερώνονται σε ένα μόνο κανάλι επικοινωνίας με τους πελάτες μας. Υπάρχουν δηλαδή συγκεκριμένα άτομα που απαντούν κυρίως σε tickets, άλλα άτομα που απαντούν σε τηλεφωνήματα κ.ο.κ.
Με τη βοήθεια του Deskpro, αυτές οι ομάδες έχουν καλύτερη διαχείριση των αιτημάτων, ενώ μπορούν να προσφέρουν και VIP Support. Με αυτοματοποιημένο τρόπο, ειδοποιούνται για τα αιτήματα πελατών που χρήζουν εξυπηρέτηση VIP και όλα κυλούν πολύ πιο γρήγορα και αποτελεσματικά!
#3. Knowledge base
Η Γνωσιακή Βάση της Top.Host είναι ένα πολύ σημαντικό εργαλείο για τους πελάτες μας. Προσφέρει απαντήσεις στις απορίες τους, με τρόπο απλό και κατανοητό! Γι’ αυτό επενδύουμε σε αυτή και ήδη από τις αρχές του 2019, προχωράμε σε ριζική ανανέωσή της. Κοιτάμε ένα προς ένα όλα τα άρθρα, ώστε να είναι όσο το δυνατόν πιο ενημερωμένα και κατατοπιστικά, αναδιομορφώνουμε το περιεχόμενο, το οποίο παρέχουμε σε ελληνικά και αγγλικά, ενώ φυσικά κάνουμε και αλλαγές στην εμφάνιση. Λίγο πριν το τέλος του 2019, όλα αυτά θα βγουν live και είμαστε πραγματικά ενθουσιασμένοι.
Με λίγα λόγια
Προσπαθούμε καθημερινά να γινόμαστε καλύτεροι, γιατί πολύ απλά το Extreme Support δεν είναι απλά μότο μας, είναι προτεραιότητά μας. Οι παραπάνω αλλαγές, έχουν ήδη αποφέρει καρπούς. Έχουμε βελτιωμένους χρόνους ανταπόκρισης σε αιτήματα, ποιοτικότερη εξυπηρέτηση και τελικά πιο ικανοποιημένους πελάτες. Έχουμε Support Heroes που προσφέρουν τις υπηρεσίες τους με χαμόγελο, για να είναι και οι πελάτες μας χαμογελαστοί. Για όλους αυτούς τους λόγους, η περασμένη εβδομάδα δεν ήταν σαν τις άλλες. Ήταν πιο γιορτινή από κάθε άλλη! Και του χρόνου!
Μπες στη συζήτηση