Πώς αντιμετωπίζουμε τη ροή των tickets στην Top.Host

[Update: 19/10/2016]

Οι προκλήσεις είναι το αγαπημένο κομμάτι της Extreme Support Ομάδας της Top.Host, που βρίσκεται πάντα σε ετοιμότητα για να αντιμετωπίσει το κάθε αίτημα που φτάνει σε εμάς από τους πελάτες μας. Γι’ αυτό, άλλωστε, βάλαμε τα δυνατά μας και καθιερώσαμε το 24/7 support: θέλουμε να μπορείτε να επικοινωνείτε μαζί μας οποιαδήποτε στιγμή το επιθυμείτε και να νιώθετε ασφαλείς συνεχώς!

Στην Top.Host διαθέτουμε, μαζί με τα Social media κανάλια μας (Facebook & Twitter), επτά διαφορετικούς τρόπους επικοινωνίας, εκ των οποίων οι υπόλοιποι πέντε οδηγούν απευθείας στο Τμήμα Τεχνικής Υποστήριξης. Για να επικοινωνήσεις άμεσα με την ομάδα του Support, μπορείς:

• να αποστείλεις email στη διεύθυνση [email protected]
• να χρησιμοποιήσεις το Ticketing System και να υποβάλεις το αίτημά σου στο ανάλογο τμήμα
• να μας καλέσεις τηλεφωνικά στο 801 100 4678 ή στο +30 281 510 2911
• να μιλήσεις μαζί μας μέσω του Live Chat
• να υποβάλεις το αίτημά σου στη Φόρμα Call-back, ώστε να σε καλέσουμε εμείς τηλεφωνικά ή να συμπληρώσεις απευθείας τη φόρμα επικοινωνίας

Ανάλογα με τη μέθοδο που θα επιλέξεις, υπάρχουν μικρές διαφοροποιήσεις στον τρόπο με τον οποίο διαχειριζόμαστε το αίτημά σου, πάντα, όμως, με γνώμονα την άμεση απάντηση και την αποστολή της καλύτερης δυνατής λύσης στο πρόβλημα που αντιμετωπίζεις. Εκτός από την περίπτωση που ένα ζήτημα θα εξυπηρετηθεί άμεσα μέσω του τηλεφώνου ή chat, όλες οι υπόλοιπες περιλαμβάνουν τη δημιουργία “ticket” για κάθε αίτημα που υποβάλλεται προς επίλυση. Τα tickets αποτελούν αναφορές σε ένα συγκεκριμένο πρόβλημα και την κατάστασή του.  

Για τη σωστή διαχείριση και οργάνωση των tickets, χρησιμοποιούμε την πλατφόρμα του Kayako. Το συγκεκριμένο σύστημα διαχείρισης μας βοηθάει να διατηρούμε ιστορικό όλων των αιτημάτων που λαμβάνουμε, να δημιουργούμε οι ίδιοι tickets για λογαριασμό του πελάτη, να απαντάμε σε αυτά, να τα ενημερώνουμε, να προσθέτουμε σχόλια και πληροφορίες έτσι ώστε να έχουμε ολοκληρωμένη εικόνα για τον πελάτη αυτόν, ενώ παράλληλα μας βοηθάει να εξάγουμε απαραίτητα στατιστικά στοιχεία.

Ας δούμε, λοιπόν, ποια είναι η διαδικασία αντιμετώπισης των tickets από την ομάδα μας, από τη στιγμή που λαμβάνουμε ένα αίτημα, μέχρι αυτό να επιλυθεί με επιτυχία.

1. Λήψη ticket

Email, Ticketing System, Φόρμα επικοινωνίας &  Call Back φόρμα
Η αδιάλειπτη επικοινωνία των πελατών μας με το Support διασφαλίζεται μέσω της δυνατότητας που έχουν 24/7: να αποστείλουν email, να καταχωρήσουν ένα αίτημα στο σύστημα διαχείρισης των tickets, να συμπληρώσουν τη φόρμα επικοινωνίας ή την call back φόρμα. Όποιον τρόπο και να επιλέξει τελικά ο πελάτης, στο Kayako δημιουργείται αυτόματα ένα ticket με μοναδικό ID που αντιστοιχεί στο αίτημά του. Με τη δημιουργία του ticket, ο πελάτης λαμβάνει ένα αυτοματοποιημένο μήνυμα στο mail του με τον ID κωδικό, ο οποίος αποτελεί το κλειδί για την ενημέρωση των τεχνικών μας σχετικά με το αίτημά του.

Τηλέφωνο
Στην περίπτωση της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, αν ο πελάτης δεν εξυπηρετηθεί άμεσα και κριθεί ότι το αίτημά του απαιτεί περαιτέρω διερεύνηση για να επιλυθεί, η ομάδα υποστήριξης δημιουργεί η ίδια το ticket μέσα από την πλατφόρμα του Kayako για να καταγράψει τις απαραίτητες πληροφορίες της συνομιλίας (αν ο πελάτης έχει καλέσει ξανά, σε τι αφορά η κλήση, στοιχεία στα οποία επιθυμεί να τον καλέσουμε κ.λπ.). Το μόνο που απαιτείται για να γίνει η καταχώρηση του ticket και να ενημερωθεί ο πελάτης στη συνέχεια για την εξέλιξη του αιτήματός του, είναι η mail διεύθυνσή του.

Live Chat
Κατά την επικοινωνία μέσω Live Chat γίνεται αυτόματη αποθήκευση του αιτήματος και πάλι κάτω από ένα μοναδικό ID, ώστε να διατηρούνται σε αρχείο όλες οι απαραίτητες πληροφορίες που θα μας βοηθήσουν σε μία πιθανή μελλοντική επικοινωνία ή σε έλεγχο του ιστορικού. Ακολουθείται και εδώ μία παρόμοια διαδικασία με την τηλεφωνική επικοινωνία, καθώς αν το αίτημα δεν μπορεί να επιλυθεί άμεσα κατά τη διάρκεια του live chat και χρήζει μεγαλύτερης διερεύνησης, ο τεχνικός που εξυπηρετεί, δημιουργεί ένα ticket με τη συνομιλία. Ο ίδιος ο πελάτης έχει τη δυνατότητα  από την πλευρά του να αποστείλει τη συνομιλία μέσω e-mail στο ηλεκτρονικό του ταχυδρομείο και να έχει το αντίγραφο.

2. Έλεγχος & προώθηση στην κατάλληλη ομάδα

Όλα τα tickets που καταχωρούνται στο σύστημα, φιλτράρονται αρχικά βάσει του αντίστοιχου τμήματος στο οποίο έχει επιλέξει ο πελάτης να τα υποβάλει (1st Level Support / Τμήμα Πωλήσεων / Λογιστήριο). Για λόγους ασφαλείας προαπαιτούμενο για να προχωρήσει η επίλυση του αιτήματος, είναι τα αιτήματα να έχουν υποβληθεί από το πρωτεύον ή το δευτερεύον mail διαχείρισης του πελάτη και όχι από κάποιο που δεν είναι καταχωρημένο στη βάση μας.

Σε περίπτωση που το αίτημα έχει υποβληθεί στο λάθος τμήμα, προωθείται στο σωστό και ο Support Hero που θα το παραλάβει, το εξετάζει και προχωρά στη σχετική απάντηση ή επίλυση.

Αν το αίτημα αφορά καθαρά τεχνικό ζήτημα και ο αρμόδιος τεχνικός του 1st Level συναντήσει κάποια δυσκολία, συμβουλεύεται την υπόλοιπη ομάδα. Σε περίπτωση που το αίτημα δεν επιλυθεί άμεσα, γίνεται συζήτηση με το 2nd Level. Αν σε διάστημα περίπου 30 λεπτών δεν έχει δοθεί λύση ούτε με αυτόν τον τρόπο, το ticket περνάει και επίσημα στο 2nd Level Support, ώστε η ομάδα να ασχοληθεί σε μεγαλύτερο βάθος, ενώ παράλληλα ενημερώνεται και ο πελάτης για τη συγκεκριμένη εξέλιξη.

Αν έχει προκύψει κάποιο προγραμματιστικό ζήτημα στις υπηρεσίες ή την υποδομή μας, το οποίο επηρεάζει τους πελάτες μας, τότε τη σκυτάλη παίρνει το τμήμα των developers, ώστε η λειτουργικότητα και οι διαδικασίες να επανέλθουν στο κανονικό, όσο γίνεται πιο σύντομα. Παρόλα αυτά, τέτοιες περιπτώσεις δεν προκύπτουν συχνά.

3. Εξειδικευμένες δυνατότητες διαχείρισης tickets & απάντηση

Για την πιο γρήγορη διαχείριση των αιτημάτων, χρησιμοποιούμε εξειδικευμένες κατηγορίες, βάσει των αρμοδιοτήτων που αναλαμβάνουν συγκεκριμένες ομάδες στην υποστήριξη. Για παράδειγμα αιτήματα που αφορούν τους Dedicated Servers ή τη μεταφορά ενός website, μπαίνουν σε ξεχωριστές κατηγορίες. Με αυτόν τον τρόπο το φιλτράρισμα γίνεται πιο άμεσο και αποτελεσματικό.

Στη γρήγορη απάντηση των αιτημάτων βοηθάει και η χρήση έτοιμων πρότυπων απαντήσεων που αφορούν για παράδειγμα ρυθμίσεις που θέλει να πραγματοποιήσει ένας πελάτης στο πακέτο hosting του. Τα πρότυπα αυτά προσαρμόζονται πάντα κατάλληλα στο πραγματικό αίτημα του πελάτη.

Επίσης, υπάρχει η δυνατότητα να τεθούν προτεραιότητες σε ένα αίτημα με διακριτή κλίμακα από low έως urgent. Η προτεραιότητα εμφανίζεται με οπτική ένδειξη, ώστε να διευκολύνεται η υποστήριξη στη ροή εξυπηρέτησης των tickets, ακόμα και αν ένα αίτημα υποβλήθηκε σε διαφορετική βάρδια.

Σε κάθε περίπτωση, όλα τα emails που αποστέλλονται μεταξύ Support και πελάτη, καταγράφονται σε μια ενιαία συνομιλία μέσα στο Kayako, ώστε η πληροφορία που αφορά στο κάθε ζήτημα να βρίσκεται συγκεντρωμένη σε ένα σημείο. Με αυτόν τον τρόπο, ο πελάτης δεν χρειάζεται να επικοινωνήσει αργότερα με τον ίδιο Support Hero που είχε συνομιλήσει αρχικά, αλλά αρκεί να δώσει το ticket ID του αιτήματός του σε οποιοδήποτε μέλος της ομάδας μας. Από τη μεριά μας, μπορούμε αυτομάτως να δούμε όλη τη συνομιλία που έχει προηγηθεί, χωρίς να αναλώνεται χρόνος στην επαναλαμβανόμενη ενημέρωση των τεχνικών μας.

Eκτός από την ενιαία συνομιλία, τα μέλη της υποστήριξης έχουν τη δυνατότητα να προσθέτουν σημειώσεις για την εσωτερική ενημέρωση και συνεννόηση της ομάδας σχετικά με το αίτημα, με αποτέλεσμα να έχουν κοινή πληροφόρηση όλα τα μέλη της ομάδας που θα ασχοληθούν με ένα ticket, οποιαδήποτε στιγμή.

Τέλος, η απάντηση υποβάλλεται και το ticket ενημερώνεται σε status ότι έχει εξυπηρετηθεί. Η κατάσταση θα αλλάξει σε “open”, εφόσον ο πελάτης απαντήσει ή επικοινωνήσει τηλεφωνικά και ζητήσει περαιτέρω απαντήσεις γραπτά από την πλευρά μας.

4. Αξιολόγηση εξυπηρέτησης

Με το πέρας της συνομιλίας και την επίλυση του ζητήματος, δίνουμε τη δυνατότητα στον πελάτη να αξιολογήσει τον Support Hero από τον οποίο εξυπηρετήθηκε. Το feedback των πελατών μας σχετικά με την εξυπηρέτηση είναι ένα σπουδαίο στοιχείο που θέλουμε να διατηρούμε και μας βοηθά σε πολλές κρίσιμες αποφάσεις σχετικά με την εισαγωγή νέων υπηρεσιών, τις αλλαγές στον τρόπο ή τα μέσα εξυπηρέτησης κ.λπ.

Μετά την επίλυση και το κλείσιμο κάθε ticket που προέρχεται από email, live chat ή μέσω του ticketing system, ο πελάτης έχει τη δυνατότητα να βαθμολογήσει την ποιότητα της εξυπηρέτησής του, αλλά και να αφήσει κάποιο διευκρινιστικό σχόλιο, εφόσον το επιθυμεί.

Όλοι οι βαθμοί που δίνονται στους Support Heroes είναι ορατοί εσωτερικά στην εταιρία, ώστε να γνωρίζουμε όλοι ανά πάσα στιγμή ποια ειναι τα δυνατά μας σημεία, πού μπορεί να υστερούμε και σε ποιους τομείς επιδεχόμαστε βελτίωσης. Και βέβαια, όλοι χαμογελάμε όταν διαβάζουμε ένα θετικό σχόλιο για κάποιον συνάδελφο ο οποίος πήγε την εξυπηρέτηση ένα βήμα παραπέρα!

Από την ίδρυση της Top.Host, προσπαθούμε συνεχώς να εξελίσσουμε τις διαδικασίες που αφορούν στην εξυπηρέτηση, μιας και πρόκειται για ένα κομμάτι όπου υπάρχουν πάντα περιθώρια βελτίωσης, με βάση την εξέλιξη του τομέα μας, αλλά και το feedback των πελατών μας.  Αν έχεις κάποια πρόταση για να βελτιώσουμε τη διαδικασία αντιμετώπισης των αιτημάτων στην Top.Host ή αν θέλεις να μοιραστείς μαζί μας την εμπειρία σου με το Support μας, περιμένω το σχόλιό σου!