Τι είναι το CRM και πώς βοηθάει την επιχείρησή σου

Αν στοχεύεις στη βελτίωση των σχέσεων της επιχείρησής σου με υπάρχοντες και υποψήφιους πελάτες και – κατ’ επέκταση – στην αύξηση των κερδών σου, τότε πρέπει οπωσδήποτε να ενημερωθείς για το CRM: Τι είναι, ποια τα χαρακτηριστικά και τα πλεονεκτήματά του; 

Συνέχισε την ανάγνωση για να μάθεις όλα όσα χρειάζεται να γνωρίζεις για το CRM και πώς αυτό μπορεί να εκτοξεύσει την επιχείρησή σου. 

Ας ξεκινήσουμε! 

Τι είναι το CRM – Ορισμός 

Ξεκινώντας, θα εξετάσουμε τι είναι το CRM ή, για να είμαστε πιο ακριβείς, τι είναι ένα πρόγραμμα ή σύστημα CRM (CRM system). 

Ας δούμε, λοιπόν, πρώτα τι σημαίνει το ακρωνύμιο CRM. Τα αρχικά του CRM αντιστοιχούν στις λέξεις Customer Relationship Management, δηλαδή διαχείριση πελατειακών σχέσεων. 

Τα συστήματα CRM ή συστήματα διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες είναι – ουσιαστικά – κομμάτια λογισμικού, προγράμματα υπολογιστή δηλαδή.  

Αποτελούν ένα σύνολο πρακτικών και τεχνολογιών, βασισμένων σε δεδομένα, που βοηθούν: 

• στη διαχείριση,  

• στην παρακολούθηση και  

• στην αποθήκευση πληροφοριών  

που αφορούν τους τωρινούς, αλλά και τους δυνητικούς πελάτες της επιχείρησής σου. 

Αυτή η συλλογή και ανάλυση των δεδομένων μπορεί να αφορά emails, τηλεφωνικούς αριθμούς, εταιρικές ιστοσελίδες, ιστορικά αγορών κ.α. Συνεπώς, θέτει τον πελάτη στο επίκεντρο της εταιρείας σου, βοηθώντας στην οικοδόμηση ισχυρότερων και ποιοτικότερων σχέσεων με αυτόν. Έτσι, τελικά βοηθά και στην αύξηση των πωλήσεων και της κερδοφορίας της επιχείρησής σου. 

Πώς λειτουργεί ένα σύστημα CRM; 

Είδαμε, λοιπόν, τι είναι το CRM λογισμικό (CRM software), αλλά αυτό που, λογικά, δε γνωρίζεις ακόμη ακριβώς είναι πώς λειτουργεί. 

Όπως είπαμε και παραπάνω, ένα CRM συγκεντρώνει και αποθηκεύει πληροφορίες σχετικές με τους πελάτες της επιχείρησής σου. Στη συνέχεια, αυτές τις ενσωματώνει και δημιουργεί ενοποιημένα προφίλ για χρήση από τα εταιρικά τμήματα. Συνήθως, οι πληροφορίες αυτές είναι χρήσιμες σε τμήματα μάρκετινγκ, πωλήσεων, υπηρεσιών και εμπορίου. 

Συνοπτικά, αυτά που κάνει είναι τα εξής: 

• Παρακολουθεί όλες τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σου, επιτρέποντας τη γρήγορη ανταπόκριση στις ανάγκες κι επιθυμίες τους. 

• Συλλέγει δεδομένα από όλα τα τμήματα της επιχείρησης για να υπάρχει μια πληρέστερη εικόνα για κάθε πελάτη και τι χρειάζεται κάθε φορά. 

• Αναλύει αυτά τα δεδομένα σε πραγματικούς χρόνους, διευκολύνοντας τις γρηγορότερες και πιο ολοκληρωμένες αποφάσεις. 

Συστήματα CRM: Τι χαρακτηριστικά έχουν 

Πλέον γνωρίζεις τι είναι ένα CRM ή Customer Relationship Management πρόγραμμα, αλλά και πώς αυτό λειτουργεί για να βοηθήσει την επιχείρησή σου. 

Ήρθε, λοιπόν, η ώρα να πάμε λίγο πιο βαθιά στο θέμα και να αναλύσουμε τα βασικά χαρακτηριστικά που έχουν οι CRM εφαρμογές. 

Πάμε να δούμε ποια είναι αυτά!

• Αυτοματοποίηση ροής εργασίας – Επαναλαμβανόμενες εργασίες, όπως η καταχώρηση δεδομένων, πλέον γίνονται αυτόματα. 

• Διαχείριση αλληλεπιδράσεων – Με το CRM είναι δυνατή η παρακολούθηση όλων των επικοινωνιών (email, τηλεφωνικές κλήσεις, γραπτά μηνύματα, αναρτήσεις σε social media) με τους πελάτες της επιχείρησής σου. 

• Αποθήκευση και διαχείριση επαφών – Τα συστήματα CRM επιτρέπουν την αποθήκευση σε μια κοινή βάση δεδομένων όλων των στοιχείων επικοινωνίας των πελατών (ονοματεπώνυμα, email, τηλεφωνικοί αριθμοί, λογαριασμοί social media κ.α.), αλλά και ενιαία διαχείρισή τους από εκεί. 

• Διαχείριση υποψήφιων πελατών – Η παρακολούθηση των ενεργειών των πιθανών πελατών μέσα από μια CRM πλατφόρμα δίνει τη δυνατότητα για εντοπισμό των προτιμήσεων κι αναγκών τους, ενώ ταυτόχρονα δίνει κατευθύνσεις για τυχόν προωθητικές ενέργειες για τη μετατροπή τους σε αγοραστές. 

• Δυνατότητα ενοποίησης – Η ενοποίηση του CRM με την ιστοσελίδα σου, τις email πλατφόρμες, τα προγράμματα λογιστικής και τιμολόγησης κ.λπ. θα βοηθήσει στην καλύτερη διαχείριση όλων από ένα συγκεκριμένο σημείο. 

Συστήματα CRM: Πλεονεκτήματα 

Ένα CRM αποτελεί ένα πολύ ισχυρό όπλο για κάθε επιχείρηση. Και αυτό γιατί τα συστήματα CRM διαθέτουν πολλά σημαντικά πλεονεκτήματα. 

Ας δούμε, λοιπόν, ποια είναι τα σημαντικότερα οφέλη των προγραμμάτων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων. 

1. Αύξηση παραγωγικότητας και αποτελεσματικότητας 

Η αυτοματοποίηση διαφόρων διαδικασιών που προσφέρει ένα CRM λύνει κυριολεκτικά τα χέρια όσων το χρησιμοποιούν και το διαχειρίζονται. 

Οι διαδικασίες γίνονται πολύ πιο γρήγορα, με τα δεδομένα των επικοινωνιών με τους πελάτες – για παράδειγμα – να είναι ταχύτατα κι εύκολα προσβάσιμα και διαχειρίσιμα. 

Συνεπώς, η επιτάχυνση των διαδικασιών απελευθερώνει τους εργαζόμενους από περιττό κόπο. Ενώ, ακόμη, αποτρέπει και τη σπατάλη χρόνου σε κουραστικές, επαναλαμβανόμενες εργασίες. Έτσι, αυξάνεται σε μεγάλο βαθμό και η παραγωγικότητα στην εργασία. 

2. Αποτελεσματικότερο marketing 

Η συλλογή και κατοχή πληροφοριών για τους πελάτες σου θα σου παρέχουν πολύτιμες γνώσεις σχετικά με τη συμπεριφορά τους: προτίμηση προϊόντων, έξοδα αγορών, περίοδος αγορών κ.λπ. 

Όλα αυτά, όπως καταλαβαίνεις, είναι εξαιρετικά χρήσιμα στοιχεία, καθώς δίνουν τη δυνατότητα για πολύ πιο στοχευμένες ενέργειες marketing.  

Και έτσι, θα μπορείς να παρέχεις υπηρεσίες καλύτερα προσαρμοσμένες στις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών σου. 

3. Βελτίωση ικανοποίησης πελατών 

Ένα ακόμα σπουδαίο πλεονέκτημα των CRM για τις επιχειρήσεις αποτελεί το γεγονός ότι η χρήση τους αυξάνει κατά πολύ την ικανοποίηση των πελατών. 

Και αυτό συμβαίνει καθώς τα CRM συγκεντρώνουν χρήσιμα δεδομένα πελατών σε πραγματικό χρόνο. Το αποτέλεσμα είναι ότι «προλαβαίνει» τις ανάγκες και επιθυμίες τους την ώρα που εμφανίζονται. Επομένως, επικεντρώνεται σε συγκεκριμένες ενέργειες για την ικανοποίησή τους. 

Συνεπώς, επιτυγχάνεται η διατήρηση των υπαρχόντων πελατών. Μάλιστα, αυξάνονται ιδιαίτερα οι πιθανότητες προσέλκυσης νέων λόγω του εξαιρετικού customer experience. 

4. Αύξηση πωλήσεων 

Μέσα από όλα αυτά, γίνεται κατανοητό ότι η αύξηση της ικανοποίησης των υπαρχόντων και των πιθανών πελατών σημαίνει και αύξηση των πωλήσεων και των κερδών. 

Η καλύτερη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες σου θα τους οδηγήσει αναπόφευκτα στο να προτιμούν συστηματικά τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σου. 

Επιπλέον, θα τους κάνει να μοιράζονται παντού και με όλους την εξαιρετική εμπειρία που έχουν από την αλληλεπίδραση με την επιχείρησή σου. Επομένως, αυτό θα οδηγήσει σε αύξηση της πελατείας και των εσόδων σου. 

Τι είναι CRM – Επίλογος 

Οι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν CRM έχουν πάντα ένα προβάδισμα έναντι των ανταγωνιστών, μιας και η χρησιμότητα των συστημάτων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων είναι τεράστια. 

Πλέον γνωρίζεις και εσύ τι είναι τα προγράμματα ή συστήματα CRM, τα χαρακτηριστικά, αλλά και τα πλεονεκτήματά τους. Ίσως, λοιπόν, είναι καιρός να αρχίσεις να σκέφτεσαι το καλύτερο και για τη δική σου επιχείρηση. 

Αν βρήκες αυτό το άρθρο χρήσιμο, μη διστάσεις να το μοιραστείς και με τους φίλους σου για να τους βοηθήσεις!