Red Alert: Διαχείριση μικρών κρίσεων στην TopHost

Ένας από τους σημαντικότερους στόχους μας στην TopHost είναι να φροντίζουμε σε καθημερινή βάση για την ομαλή λειτουργία όλων των sites και των υπηρεσιών, που φιλοξενούνται στις υποδομές μας. Ο στόχος αυτός επιτυγχάνεται μέσα από προκαθορισμένες διαδικασίες παρακολούθησης και ελέγχου, αλλά και μέσα από την κατάλληλη οργάνωση των τμημάτων υποστήριξης της εταιρίας.

Τι γίνεται, όμως, στις περιπτώσεις κατά τις οποίες ένας μεγάλος αριθμός πελατών επηρεάζεται ταυτόχρονα από κάποιο θέμα που μπορεί να προκύψει; Η φύση των υπηρεσιών μας είναι τέτοια, που ακόμα και ένα μικρό ζήτημα, μπορεί να έχει μαζικό αντίκτυπο σε αρκετούς από τους πελάτες μας, οπότε σε αυτή την περίπτωση απαιτείται άμεση, προσεκτική και ψύχραιμη έρευνα, με την παράλληλη εκτέλεση συντονισμένων και αποτελεσμαστικών ενεργειών, που ως βασικό στόχο έχουν την άμεση επαναφορά της λειτουργικότητας των υπηρεσιών.

Σε αυτές τις μικρές “κρίσεις”, η ομάδα μας πρέπει να επικεντρωθεί σε δυο στόχους:

• Να ενημερώσει όσο γίνεται πιο άμεσα τους πελάτες για το πρόβλημα και να τους διαβεβαιώσει ότι η ομάδα του Support βρίσκεται πάνω σε αυτό
• Να μεταφερθούν άμεσα όσο γίνεται περισσότεροι πόροι για την επίλυση του προβλήματος

Αναγνωρίζοντας την ιδιαίτερη αυτή κατάσταση, λοιπόν, έχουμε καθιερώσει στην TopHost την εσωτερική διαδικασία “Red Alert”.

Τι είναι το Red Alert;

Πρόκειται για μια εσωτερική διαδικασία κινητοποίησης και ενημέρωσης, με σκοπό την αποτελεσματική διαχείριση κρίσεων. Σε περίπτωση που διαπιστωθεί από την ομάδα υποστήριξης ότι η δυσλειτουργία σε ένα σύστημα ή μία υπηρεσία επηρεάζει αυξημένο αριθμό πελατών, ακολουθείται μια σειρά από ενέργειες για την αντιμετώπιση του συγκεκριμένου προβλήματος. Ποιες είναι οι ενέργειες αυτές;

• Αρχικά ενημερώνεται όλη η ομάδα του Support για την κατάσταση που έχει προκύψει και ο προϊστάμενος του τμήματος ξεκινά το συντονισμό των ενεργειών που πρέπει να ακολουθήσει η ομάδα, ώστε να εντοπιστεί και να διευκρινιστεί με ακρίβεια το πρόβλημα.

• Αμέσως μετά, ο αρμόδιος τεχνικός εισάγει στο τηλεφωνικό κέντρο ένα ηχογραφημένο μήνυμα, το οποίο πληροφορεί συνοπτικά τους πελάτες που καλούν ότι το τμήμα του Support έχει εντοπίσει τη δυσλειτουργία και εξετάζει το ζήτημα. Αυτό, βοηθάει αρκετά στη μείωση του φόρτου που μπορεί να προκληθεί στο τηλεφωνικό κέντρο, αλλά και στην άμεση ενημέρωση των πελατών.

• Παράλληλα, το τμήμα Marketing προχωρά σε δημοσίευση των απαραίτητων ανακοινώσεων για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το θέμα που έχει προκύψει, στη διεύθυνση flashnews.tophost.gr.  Στη συγκεκριμένη διεύθυνση αναρτώνται όλες οι ενημερώσεις σχετικά με τις ενέργειες που πραγματοποιούνται και το status στο οποίο βρίσκεται το ζήτημα κάθε στιγμή.

• Τέλος, ενεργοποιούμαστε όλοι μαζί σαν ομάδα, ανεξάρτητα από το τμήμα στο οποίο ανήκουμε, για να βοηθήσουμε στη διαχείριση ενός πιθανού όγκου τηλεφωνημάτων που δύναται να προκύψει. Πέρα από το ηχογραφημένο μας μήνυμα, όσοι πελάτες επιθυμούν και την προσωπική επικοινωνία, εξυπηρετούνται από τα “ξωτικά” της εταιρίας, δηλάδη από όλους όσους δεν ανήκουν στην ομάδα υποστήριξης αλλά δίνουν με έναν μαγικό τρόπο τη βοήθειά τους, για να κυλήσει η διαδικασία της τηλεφωνικής ενημέρωσης, όσο πιο ομαλα γίνεται!

Γιατί εφαρμόζουμε το Red Alert;

Παρόλο που δεν είναι ιδιαίτερα συχνές οι περιπτώσεις κατά τις οποίες παρατηρείται μία μαζική δυσλειτουργία, η ανατροφοδότηση που είχαμε λάβει στο παρελθόν σε αντίστοιχες καταστάσεις, κατέστησε επιτακτική την ανάγκη για δόμηση ενός συστήματος, μέσω του οποίου θα επιτυγχάνεται η βέλτιστη αντιμετώπιση της περίστασης. Γι’ αυτόν τον λόγο, θεσπίσαμε τη διαδικασία του Red Alert!

Η άμεση ενημέρωση του πελάτη είναι απόλυτα σημαντική για εμάς, ενώ παράλληλα μας ενδιαφέρει να διευκολύνονται στην εξυπηρέτησή τους, σε τέτοιες περιπτώσεις, ακόμα και οι πελάτες που δεν επηρεάζονται άμεσα. Αυτοί είναι και οι στόχοι του μηνύματος ενημέρωσης: η πλειοψηφία των πελατών, αφού ακούσει το μήνυμα, καθησυχάζεται και αποδεσμεύει τη γραμμή, γνωρίζοντας ότι μπορεί να ανατρέξει στην αντίστοιχη online πηγή, ώστε να ενημερωθεί.

Έτσι, οι τεχνικοί μας εξοικονομούν χρόνο, που θα τους επιτρέψει να εξετάσουν και να επιλύσουν το πρόβλημα απερίσπαστοι. Παράλληλα, εξασφαλίζουμε με αυτόν τον τρόπο τηλεφωνικά “slots” για τους πελάτες που δεν επηρεάζονται από το συγκεκριμένο πρόβλημα, αλλά επιθυμούν να επικοινωνήσουν με το τμήμα του Support για κάποιο άλλο ζήτημα που τους απασχολεί.

Η οργανωμένη εκτέλεση συντονισμένων ενεργειών από όλες τις ομάδες της εταιρίας, ακόμα και αυτές που δεν ανήκουν στο τμήμα υποστήριξης, βοηθάει στο να εξυπηρετηθεί τελικά πιο άμεσα, μεγαλύτερος όγκος πελατών, με ταυτόχρονη μείωση του φόρτου που προκαλείται στην ομάδα του Support.

Το αποτέλεσμα;

Εφαρμόζοντας τη διαδικασία του Red Alert, βοηθάμε εσωτερικά την ομάδα μας, η οποία γίνεται ακόμα πιο δυνατή και μπορεί με τη σειρά της να βοηθήσει τους πελάτες μας, ακόμα πιο αποτελεσματικά! Μέσα στο διάστημα που έχουμε εφαρμόσει το Red Alert, έχουμε δει ότι τα αποτελέσματα είναι πολύ θετικά. Με το συγκεκριμένο σύστημα, η ομάδα του Support μπορεί να δουλεύει συγκεντρωμένα, έχοντας τη δυνατότητα να επιλύσει το κάθε αίτημα σε πολύ συντομότερο χρονικό διάστημα.

Παράλληλα, τα σχόλια που λαμβάνουμε από πελάτες μας, είναι ιδιαίτερα θετικά και υποστηρικτικά σε σχέση με τον τρόπο ενημέρωσής τους και φαίνεται να κατανοούν ότι η ομάδα υποστήριξης εργάζεται για το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα ως προς την εξυπηρέτησή τους.

Τα αποτελέσματα της εφαρμογής της διαδικασίας Red Alert μας έδειξαν τη σπουδαιότητα και την αποτελεσματικότητα της καλής οργάνωσης, της ομαδικής δουλειάς και της συνεργασίας, τόσο στην επίλυση των προβλημάτων, όσο και στην εξυπηρέτηση των πελατών μας!