Ένας από τους βασικούς στόχους μας σαν εταιρία είναι να παρέχουμε την καλύτερη δυνατή εμπειρία φιλοξενίας και εξυπηρέτησης για τους πελάτες μας. Για να επιτύχουμε τον στόχο αυτό, πραγματοποιούμε ένα σύνολο από ενέργειες που περιλαμβάνουν, μεταξύ άλλων, τον εμπλουτισμό των υπηρεσιών που παρέχουμε, διεργασίες γύρω από την προστασία και την ασφάλεια των πελατών μας, εσωτερικές διαδικασίες για την αντιμετώπιση έκτακτων “κρίσεων” στην TopHost, τη συνεχή εκπαίδευση της ομάδας μέσω online αλλά και on-site σεμιναρίων, ενώ στα πλαίσια αυτά, πρόσφατα εφαρμόσαμε και την 24ωρη Live Τεχνική Υποστήριξη.
Πέραν της εφαρμογής των παραπάνω ενεργειών, είναι σημαντικό να καταγράφουμε και τα αποτελέσματα που μας φέρνουν. Για να μπορέσουμε να αξιολογήσουμε τα αποτελέσματα αυτά, χρησιμοποιούμε διάφορους ποιοτικούς και ποσοτικούς δείκτες, μέσω των οποίων λαμβάνουμε σχόλια, αξιολογήσεις και ιδέες από τους ίδιους τους πελάτες καθημερινά.
Στο σημερινό post, θα δούμε 6 τρόπους με τους οποίους αντλούμε το απαραίτητο feedback από τους πελάτες μας, το οποίο μας βοηθάει να αξιολογήσουμε όλες τις ενέργειές μας αλλά και για να πάρουμε ιδέες από τους πελάτες μας, ώστε να γίνουμε καλύτεροι και να παρέχουμε στον χρήστη την καλύτερη δυνατή εμπειρία (user experience).
1. Άμεσο feedback στην επικοινωνία με την ομάδα υποστήριξης
Κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας ενός πελάτη μας με το τμήμα τεχνικής υποστήριξης, παρέχουμε τη δυνατότητα για άμεση ανατροφοδότηση, μέσα από κάθε email. Αν έχεις χρειαστεί κάποια στιγμή τη βοήθεια του Support μας, θα έχεις προσέξει τα τρία προσωπάκια που εμφανίζονται στο τέλος κάθε μηνύματος.
Ο πελάτης μας, αν το επιθυμεί, μπορεί να επιλέξει εκείνο που περιγράφει καλύτερα την ποιότητα της εξυπηρέτησής του, ενώ του δίνεται και η δυνατότητα πρόσθετου σχολιασμού. Τα σχόλια μάς βοηθάνε πολύ να έχουμε μια ακόμη πιο ξεκάθαρη εικόνα του τι πιστεύουν οι πελάτες μας ότι κάνουμε σωστά και τι θεωρούν ότι είναι απαραίτητο να αλλάξουμε ή να βελτιώσουμε στην υποστήριξη μέσω email.
Κάτι αντίστοιχο συμβαίνει και στην περίπτωση που ο πελάτης επικοινωνήσει με το Support μας μέσω live chat. Αφού ολοκληρωθεί η συνομιλία, στην οθόνη εμφανίζεται ένα link που προτρέπει τον πελάτη να να αφήσει ένα σχόλιο για την εξυπηρέτηση που έλαβε. Κάνοντας click σε αυτό, οδηγείται σε ένα νέο παράθυρο όπου μπορεί να προσθέσει την αξιολόγησή του και να αφήσει κάποιο σχόλιο.
2. Σχόλια και ιδέες μέσα στα αιτήματα υποστήριξης
Τα αιτήματα εξυπηρετήσης αποτελούν μία πολύ βασική πηγή για την ανατροφοδότησή μας. Δεν είναι λίγες οι φορές, που οι πελάτες μας αφήνουν κάποιο σχόλιο μέσω τηλεφώνου, chat ή email. Αν τα σχόλια αφορούν κάποια ιδέα ή πρόβλημα που εντόπισαν οι πελάτες, μεταβιβάζονται από την ομάδα εξυπηρέτησης στο αρμόδιο τμήμα, για να γίνει η αντίστοιχη μελέτη ή διόρθωση. Αν αντίστοιχα είναι θετικά, καταγράφονται σε μια λίστα και χρησιμοποιούνται αργότερα στα πλαίσια αξιολόγησης της ομάδας υποστηριξης.
3. Net Promoter Score
Το NPS αποτελεί ίσως τον σπουδαιότερο δείκτη μας, στον οποίο έχει αφιερωθεί ολόκληρο post. Είναι ουσιαστικά μια μεθοδολογία αξιολόγησης της σχέσης που έχει αναπτυχθεί μεταξύ της TopHost και των πελατών μας. Το NPS στηρίζεται στη βάση μίας και μόνο ερώτησης: Πόσο πιθανό είναι να προτείνετε την TopHost σε κάποιον φίλο ή συνεργάτη σας;
Κατά τον υπολογισμό του, εκτός από την βαθμολογία που αποδίδει ο αντίστοιχος χρήστης, λαμβάνουμε και πρόσθετα σχόλια σε σχέση με τις υπηρεσίες μας ή τις προτάσεις του.
Διάβασε ξανά το post “Τι είναι το NPS και πώς το χρησιμοποιούμε”, για να θυμηθείς πώς υπολογίζεται και τι ακριβώς μας προσφέρει ο συγκεκριμένος δείκτης!
4. On page ερωτήσεις
Μια πολύ χρήσιμη πλατφόρμα, που μας δίνει άμεσο και χρήσιμο feedback, είναι το Hotjar. Το συγκεκριμένο app εξυπηρετεί διπλά, καθώς:
- καταγράφει ανώνυμα τις ενέργειες πλοήγησης των χρηστών, βοηθώντας μας να εντοπίσουμε τα σημεία στα οποία αντιμετωπίζουν δυσκολία στο user experience
- παράλληλα εμφανίζει στους χρήστες κάποια pop ups με ερωτήσεις σε διάφορες σελίδες, οι οποίες στοχεύουν στο να κατανοήσουμε τι αναζητάνε ο χρήστης και τι πρόβλημα μπορεί να αντιμετώπισαν σε συγκεκριμένες σελίδες του site μας
Με βάση τα παραπάνω, παίρνουμε πολύ σημαντική βοήθεια που μας κατευθύνει στην τελική διαμόρφωση του user experience, μέσα από αλλαγές στο design ή τη λειτουργικότητα.
To Heatmaps, ένα από τα εργαλεία που βρίσκουμε μέσα στο Hotjar, μας παρέχει ένα χάρτη του site της TopHost πάνω στον οποίο απεικονίζονται τα πιο hot σημεία – εκείνα, δηλαδή, στα οποία κάνουν περισσότερα clicks οι χρήστες.
Η πληροφορία πο παίρνουμε από τα heatmaps, χρησιμοποιείται για τη βελτιστοποίηση της εμπειρίας του χρήστη, ενώ λαμβάνεται υπόψη και σε ενδεχόμενα redesigns των σελίδων.
Επιπλέον, μέσω του Hotjar, μπορείς να φτιάξεις Funnels, να καθορίσεις δηλαδή τα βήματα που ακολουθεί ο πελάτης για μία διαδικασία (πχ για μία αγορά) και να δεις σε ποια από τις σελίδες που συναντά, επιλέγει να φύγει από το site σου χωρίς να ολοκληρώσει τελικά την αντίστοιχη ενέργεια.
Μελετώντας αυτά τα βήματα, μπορείς να διαπιστώσεις πιθανά προβλήματα είτε σε σχέση με το design, είτε με τη λειτουργικότητα, που αποθαρρύνουν τους πελάτες και που εσύ δεν είχες υπολογίσει, ώστε να προχωρήσεις στη συνέχεια στη διόρθωσή τους.
5. Μικρό ερωτηματολόγιο στην σελίδα “Thank you”
Θέλοντας να εξελίξουμε τις υπηρεσίες μας, ώστε να ταιριάζουν ακριβώς στις ανάγκες των πελατών μας, παραθέτουμε μια έρευνα στο καλάθι αγορών, την οποία μπορούν να συμπληρώσουν προαιρετικά μετά από την ολοκλήρωση της παραγγελίας τους. Μέσω της έρευνας αυτής προτρέπουμε τους πελάτες μας να απαντήσουν σε ορισμένες ερωτήσεις, για να μπορέσουμε να διαμορφώσουμε το προφίλ τους και να αποκτήσουμε όσο γίνεται περισσότερη χρήσιμη πληροφορία για τους ίδιους, αλλά και για τις επιθυμίες τους.
Στην έρευνά μας, οι ερωτήσεις ανανεώνονται συχνά, για να μπορούμε να σχηματίσουμε μια σφαιρική εικόνα, και αφορούν τόσο σε παρατηρήσεις που έχουν να κάνουν οι πελάτες μας, όσο και στα προσωπικά τους ενδιαφέροντα. Ενδεικτικά, οι ερωτήσεις που περιλαμβάνει η έρευνα αυτόν τον καιρό είναι οι εξής:
1. “Υπάρχει κάποια υπηρεσία που δεν παρέχουμε στην TopHost και θα θέλατε να την παρέχουμε μελλοντικά; Αν ναι, ποια είναι αυτή;”
2. “Αν θα μπορούσατε να βελτιώσετε ένα πράγμα στο site μας ή στην φόρμα παραγγελίας, ποιο θα ήταν αυτό;”
3. “Ποιο είναι το αντικείμενο εργασίας σας;”
4. “Έχετε κάποια χόμπυ ή ενδιαφέροντα; Ποια είναι αυτά;”
Καταγράφουμε όλες τις ενδιαφέρουσες προτάσεις των πελατών μας και οι απαντήσεις μας βοηθάνε να βγάλουμε πολύ χρήσιμα συμπεράσματα!
6. Feedback από τα social media
Τα κανάλια μας στα social media είναι ένα ακόμη εργαλείο που χρησιμοποιούμε για να πετύχουμε την άμεση εξυπηρέτηση των πελατών και των followers μας.
Σχεδόν καθημερινά λαμβάνουμε ερωτήσεις και σχόλια στα συγκεκριμένα μέσα και προσπαθούμε να απαντάμε όσο πιο σύντομα γίνεται, ώστε να επιλύουμε όλες σας τις απορίες. Τα social media, με την αμεσότητα που προσφέρουν, είναι ο ιδανικός τρόπος για να λύσουμε απορίες που δεν άπτονται τεχνικών γνώσεων και, βέβαια, για να πάρουμε το απαραίτητο feedback μετά τη συνομιλία.
Όλοι οι παραπάνω δείκτες, μας τροφοδοτούν καθημερινά με σχόλια και προτάσεις. Διαβάζουμε προσεκτικά όλες τις παρατηρήσεις και προσπαθούμε μέρα με τη μέρα να τις αξιολογούμε και να τις ενσωματώνουμε στις υπηρεσίες μας, ώστε να τις βελτιώνουμε συνεχώς ως προς τη λειτουργικότητα, το design, την ποιότητα, αλλά και την εξυπηρέτηση.
Γι αυτό, αν έχεις και εσύ κάποια ιδέα ή σχόλιο για εμάς, είμαστε εδώ για να το ακούσουμε!
Μπες στη συζήτηση