Στην TopHost αντιμετωπίζουμε την παροχή αξιόπιστων υπηρεσιών ως το μέσο που θα μας οδηγήσει στον απώτερο σκοπό μας, που δεν είναι άλλος από την απόκτηση ικανοποιημένων πελατών, αλλά και τη σύναψη μακροχρόνιων και δυνατών σχέσεων εμπιστοσύνης μαζί τους. Για να μπορούμε να εστιάσουμε, όμως, προς την κατεύθυνση αυτή, είναι απόλυτα σημαντικό να έχουμε μία εικόνα γύρω από το πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες μας απέναντι στις υπηρεσίες της TopHost. Γι’ αυτόν ακριβώς τον λόγο, παρακολουθούμε την εμπειρία του πελάτη, και την αξιολόγηση των υπηρεσιών μας με χρήση ερωτηματολογίων και δεικτών.
Ένας από αυτούς τους δείκτες, και ίσως ο πιο σημαντικός, είναι το NPS. Αν δεν έχεις ξανακούσει τον όρο, συνέχισε να διαβάζεις αυτό το post και είμαι σίγουρη ότι θα σου φανεί ενδιαφέρον το πόσο απλή και χρήσιμη είναι η εφαρμογή του!
Τι είναι το NPS;
Το Net Promoter Score (NPS) είναι μία μεθοδολογία αξιολόγησης της σχέσης που έχει αναπτυχθεί μεταξύ μίας εταιρίας ή ενός brand και των πελατών της. Ο συγκεκριμένος δείκτης εξάγει το ποσοστό των πελατών οι οποίοι είναι πρόθυμοι να προτείνουν το προϊόν ή τις υπηρεσίες που χρησιμοποιούν, σε άλλους, δυνητικούς πελάτες. Το NPS στηρίζεται στη βάση μίας και μόνο ερώτησης: “Πόσο πιθανό είναι να προτείνετε το προϊόν ή την υπηρεσία μας σε κάποιον φίλο ή συνεργάτη σας;”
Το γεγονός ότι με μια τόσο απλή ερώτηση μπορούν να εξαχθούν πολύ χρήσιμα συμπεράσματα είναι και ο λόγος που το NPS έχει γίνει τόσο δημοφιλές και χρησιμοποιείται από χιλιάδες εταιρίες, μικρές και μεγάλες, όπως την Apple, την Amazon & την Microsoft.
Η απάντηση στην ερώτηση περιορίζεται συνήθως σε μία κλίμακα που κυμαίνεται από το 0 μέχρι το 10 και βάσει του βαθμού που θα δώσουν οι πελάτες ως απάντηση, κατηγοριοποιούνται ως εξής:
- 0 – 6: Detractors. Πρόκειται για δυσαρεστημένους πελάτες, οι οποίοι δεν πρόκειται να προτείνουν το προϊόν σε κάποιον άλλον, ενώ είναι πιθανό ακόμα και να δυσφημίσουν το brand, μέσα από αρνητικά σχόλια που θα κάνουν στον κύκλο τους.
- 7 – 8: Passives. Είναι οι ουδέτεροι πελάτες, εκείνοι που έχουν ικανοποιηθεί από το προϊόν, αλλά δεν έχουν ενθουσιαστεί και είναι πιθανό να το αλλάξουν με κάποιο άλλο ανταγωνιστικό που θα τους προσφερθεί.
- 9 – 10: Promoters. Στην τελευταία κατηγορία συναντάμε τους αφοσιωμένους πελάτες. Είναι απόλυτα ικανοποιημένοι από το προϊόν ή την υπηρεσία που έχουν χρησιμοποιήσει και θα συνεχίσουν να αγοράζουν υπηρεσίες από το συγκεκριμένο brand ή να τις προτείνουν σε τρίτους.
Υπολογισμός NPS
Για να προκύψει το NPS, υπολογίζουμε σε τι ποσοστό επί του συνόλου των απαντήσεων αντιστοιχούν οι Detractors, σε τι οι Promoters και αφαιρούμε στη συνέχεια το ποσοστό των Detractors από εκείνο των Promoters. Οι Passives δεν χρησιμοποιούνται στη διαδικασία του υπολογισμού (περιλαμβάνονται απλά στο σύνολο των απαντήσεων που δόθηκαν), λόγω της ουδέτερης στάσης τους. Λαμβάνονται όμως υπόψιν, αφού αποτελούν μία ποιοτική ένδειξη.
Αν, για παράδειγμα από τους 100 ερωτηθέντες, οι 30 ήταν Detractors, οι 15 Passives και οι 55 Promoters, το NPS θα ήταν 55%-30% = 25%, δηλαδή 25. Το NPS μπορεί να πάρει τιμές από το -100 (αν όλοι οι πελάτες είναι Detractors) μέχρι το 100 (αν όλοι οι πελάτες είναι Promoters).
Για να διαπιστώσει μία εταιρία την επίδοσή της, είναι σημαντικό να μελετήσει το NPS τόσο σαν απόλυτο νούμερο, όσο και σε σύγκριση με το μέσο όρο του κλάδου στον οποίο δραστηριοποιείται.
Σε γενικές γραμμές, το ζητούμενο είναι πάντα ένα σκορ πάνω από το 0, καθώς αυτό σημαίνει ότι οι Promoters είναι περισσότεροι από τους Detractors. Mια βαθμολογία πάνω από 30 θεωρείται καλή, πάνω από 50 εξαιρετική και πάνω από 70, άριστη. Δεν είναι, όμως, ο κανόνας αυτός, αφού μια εταιρία με NPS 30 σε έναν κλάδο με μέσο όρο 10, θεωρείται ότι βρίσκεται σε πάρα πολύ καλό επίπεδο. Σκοπός της κάθε εταιρίας είναι να διατηρεί τη δική της βαθμολογία σε μεγαλύτερα επίπεδα από τους ανταγωνιστές του κλάδου της.
Το NPS στην TopHost
Για να εξάγουμε το NPS στην TopHost, έχουμε επιλέξει να αποστέλλουμε το σχετικό ερωτηματολόγιο στους πελάτες μας δύο μήνες μετά την αγορά κάποιας υπηρεσίας, προκειμένου η αξιολόγηση να έχει ένα έγκυρο και ουσιαστικό αποτέλεσμα. Θεωρούμε ότι μέσα σε αυτό το χρονικό διάστημα ο πελάτης έχει χρησιμοποιήσει την υπηρεσία, έχει επικοινωνήσει με την υποστήριξη και επομένως έχει διαμορφώσει μία σφαιρική άποψη σχετικά με τις υπηρεσίες μας στο σύνολό τους.
Ο χρόνος αποστολής όμως εξαρτάται από το αντικείμενο της κάθε επιχείρησης, αλλά και τι γνώση θέλουμε να αποκτήσουμε. Για παράδειγμα, μια εταιρία που πουλάει παπούτσια online, θα πρέπει να στείλει το ερωτηματολόγιο αμέσως μετά την παράδοση της κάθε παραγγελίας. Επίσης, αν θέλουμε να δούμε μια πιο γενική εικόνα της εταιρίας μας, μπορούμε να στείλουμε το ερώτημα μόνο σε ένα δείγμα των πελατών μας, ανεξάρτητα από το πότε αγόρασαν από εμάς.
Στην TopHost, το ερώτημα που στέλνουμε είναι το: “Πόσο πιθανό είναι να προτείνετε την TopΗost σε κάποιον φίλο ή συνεργάτη σας;”. Χρησιμοποιώντας την κλίμακα 0-10, υπολογίζουμε τον δείκτη βάσει των απαντήσεων, όπως εξηγήσαμε παραπάνω.
Παράλληλα, θέλοντας να λάβουμε μια πιο ξεκάθαρη εικόνα σχετικά με τις παρατηρήσεις των πελατών μας, κάνουμε κάποιες επιπλέον ερωτήσεις, που μπορεί να μην συμβάλλουν στην εξαγωγή του NPS, είναι, όμως, εξίσου σημαντικές για εμάς, αφού μας βοηθούν να εντοπίσουμε και να διορθώσουμε τυχόν αδυναμίες.
Έχετε κάποιο παράπονο ή σχόλιο για την μέχρι τώρα συνεργασία σας με την TopΗost;
Έχετε να προτείνετε κάποια ιδέα ή επιπλέον υπηρεσία που θα θέλατε να παρέχει η TopΗost;
Για τον δείκτη NPS έχει αναπτυχθεί από τους developers μας ένας scheduler, ο οποίος “τρέχει” καθημερινά και εντοπίζει στην βάση μας τους πελάτες που ήρθαν σ’ εμάς 2 μήνες πριν. Στην συνέχεια τους αποστέλλει αυτόματα ένα email που περιέχει το link με το NPS ερωτηματολόγιο. Έτσι συλλέγουμε τα δεδομένα που μας δίνουν την τιμή του NPS.
Παρακολουθούμε το NPS μηνιαία, από τον Ιούνιο του 2009 και με χαρά διαπιστώνουμε ότι ο δείκτης ακολουθεί ανοδική πορεία. Συνδυαστικά με τις επιπλέον δύο απαντήσεις, λαμβάνουμε, αξιολογούμε και εφαρμόζουμε τις δεκάδες παρατηρήσεις των πελατών μας, με σκοπό τη βελτίωση τόσο των υπηρεσιών μας, όσο και της παρεχόμενης εξυπηρέτησης.
Πώς μπορεί να βοηθήσει το NPS την επιχείρησή μου;
Το NPS χρησιμοποιείται για να αξιολογήσει μία επιχείρηση το πόσο αφοσιωμένοι είναι οι πελάτες απέναντί της. Η αφοσίωση αυτή είναι αντίστοιχα ενδεικτική του πόσο πιθανό είναι οι πελάτες της να ανανεώσουν ή να αγοράσουν τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα τους από την επιχείρηση αυτή ξανά, πόσο πιθανό να την προωθήσουν σε τρίτους, αλλά και πόσο πιθανό να αγνοήσουν αντίστοιχα ανταγωνιστικά προϊόντα. Βάσει ερευνών, ένα μεγάλο ποσοστό αγοραστών στις επιχειρήσεις φαίνεται να προέρχεται από υπάρχοντες πελάτες της που έχουν λειτουργήσει ως Promoters. Αυτό είναι κάτι το οποίο έχουμε επιβεβαιώσει και σε αντίστοιχη έρευνα που πραγματοποιήσαμε στην TopHost σε νέες παραγγελίες.
Αντίστοιχα, ένα μεγάλο ποσοστό αρνητικού word-of-mouth για ένα brand, προέρχεται από Detractors. Είναι επομένως πολύ σημαντικό για κάποιον να ενισχύσει όσο περισσότερο γίνεται τον αριθμό των Promoters, να μετατρέψει όσους περισσότερους Passives σε Promoters και να περιορίσει κατά το δυνατόν τους Detractors. Για τη διαδικασία αυτή, είναι απαραίτητο η επιχείρηση να παίρνει feedback, με τέτοιο τρόπο που να μπορεί να προσδιοριστεί ο λόγος που οι πελάτες δεν έμειναν ικανοποιημένοι. Ακούγοντας το πρόβλημα ή τις προτάσεις κάποιου πελάτη, η επιχείρηση έχει τη δυνατότητα εκτός από το να τα λύσει, να βελτιώσει τις υπηρεσίες της, αλλά και να τις μετατρέψει σε ανταγωνιστικό της πλεονέκτημα.
Για οποιαδήποτε απορία έχεις σχετικά με το NPS, άφησέ μου ένα σχόλιο! Και αν το χρησιμοποιείς στην επιχείρησή σου, πες μας ποια είναι η εμπειρία σου ή πώς σε έχει βοηθήσει στη δουλειά σου!
Μπες στη συζήτηση