eShop: 6 tips για να φύγει ο πελάτης σου με το καλάθι γεμάτο!

eShop: 6 tips για να φύγει ο πελάτης σου με το καλάθι γεμάτο!
Like
Like Love Haha Wow Sad Angry
4

Αναρωτιέσαι πως γίνεται με την πρώτη επίσκεψη που θα πραγματοποιήσει κάποιος στο eShop σου να φύγει και με γεμάτο το καλάθι του;  Στο σημερινό post θα δούμε συγκεκριμένες πρακτικές που θα σε βοηθήσουν να κρατήσεις τους υπάρχοντες πελάτες σου, να προσεγγίσεις νέους και να αυξήσεις τις αγορές στο eShop σου!

eShop: 6 tips για να φύγει ο πελάτης σου με το καλάθι γεμάτο!

Η διαφορά ανάμεσα στον πελάτη που επιστρέφει και στον επαναλαμβανόμενο πελάτη της παραπάνω εικόνας είναι ότι ο πρώτος έχει κάνει μια αγορά ενώ ο δεύτερος έχει επαναλάβει πολλαπλές αγορές. Σύμφωνα με τα στατιστικά, λοιπόν, με τον επαναλαμβανόμενο πελάτη έχεις τη δυνατότητα να πετύχεις μέχρι και 9 φορές μεγαλύτερο conversion.

Ένας πελάτης που επιστρέφει για αγορά είναι 50% πιο πιθανόν ότι θα δοκιμάσει καινούργια προϊόντα και ότι θα ξοδέψει κατά μέσο όρο 31% περισσότερα χρήματα σε σύγκριση με έναν νέο πελάτη.

Η εξοικείωση με το brand, τα προϊόντα, το site καθώς και τα υψηλότερα ποσοστά εμπιστοσύνης σχετικά με την άρτια παράδοση των προϊόντων σε συνδυασμό με την ελαχιστοποίηση των διαδικασιών αποστολής (συμπλήρωση στοιχείων, κωδικών κ.λπ.) εξηγούν εν μέρει τα παραπάνω στατιστικά.

Φυσικά όλα αυτά συμβαίνουν εφόσον διαθέτεις ένα ανταγωνιστικό προϊόν με δυναμική σχέση ποιότητας-τιμής. Προκειμένου, λοιπόν, να αυξήσεις την αξία στο καλάθι του πελάτη σου, οφείλεις να γνωρίζεις καλά τη σημαντικότητα της διατήρησης του σε βάθος χρόνου όπως και να πειραματιστείς με διαδικασίες τέτοιες, οι οποίες θα βοηθήσουν, έτσι ώστε να σε προτιμήσει ξανά με αγορές του.

Τι αποκαλύπτουν τα στατιστικά

Σύμφωνα με το Invesp:

  • Το 44% των εταιριών εστιάζει στην απόκτηση πελατών έναντι ενός 18% που εστιάζει στη διατήρηση αυτών.
  • Το 89% των εταιριών λαμβάνουν υπ΄όψιν την εμπειρία του επισκέπτη σαν παράγοντα – κλειδί  ο όποιος οδηγεί στην πιστότητα και τη διατήρηση τους.
  • Το 76% των εταιριών υιοθετεί τη διαχρονική αξία του πελάτη (customer lifetime value, CLV) ως σημαντικό παράγοντα στον οργανισμό τους.
  • Η πιθανότητα του να πουλήσεις σε έναν υπάρχον πελάτη είναι 60%-70% ενώ η πιθανότητα του να πουλήσεις σε ένα νέο πελάτη είναι 5%-20%.
  • Με το να αυξήσεις κατά 5% τα ποσοστά διατήρησης του πελάτη αυξάνεται το κέρδος από 25% έως 95%.

Τέλος, το 71% των πελατών τερμάτισαν την εμπορική τους σχέση με εταιρία λόγω ελλιπούς customer service.

Παρακάτω θα δούμε αναλυτικά 6 σημεία στα οποία καλό θα ήταν να δώσεις έμφαση έτσι ώστε να έχεις τα επιθυμητά αποτελέσματα σχετικά με τους πελάτες και τις αγορές από το eShop σου.

1. Προώθησε σωστά τα προϊόντα σου

Οι προωθητικές ενέργειες μπορούν να λάβουν διάφορες μορφές: εκπτώσεις σε συγκεκριμένα προϊόντα, έκπτωση για την επόμενη αγορά με σχετικό κουπόνι, χρηματική ανταμοιβή ή ανταμοιβή με credits σε περίπτωση πρόσκλησης φίλου, δωροεπιταγή γενεθλίων κ.ο.κ.

Πέρα από την διαφήμιση που θα γνωστοποιήσει στο δυνητικό πελάτη τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σου, είναι κρίσιμο να δίνεις και ανάλογα κίνητρα, ώστε να αγοράσουν αλλά και να επιστρέψουν ξανά στο eShop σου.

2. Φρόντισε για την άρτια εμπειρία του επισκέπτη

Η εμπειρία του επισκέπτη είναι ζωτικής σημασίας για το eShop σου. Υπάρχουν πολλές παράμετροι που συνδράμουν στη συνολική εμπειρία αλλά όσον αφορά στις αγορές του, εστίασε σε ένα εύχρηστο shopping cart με δυνατότητες εύκολης προσθαφαίρεσης προϊόντων, σε μια γρήγορη διαδικασία για check out καθώς και στη διάθεση πολλαπλών επιλογών πληρωμής. Όλα αυτά διευκολύνουν τη ροή της συναλλαγής προς όφελος του πελάτη και εξασφαλίζουν την ικανοποίηση, η οποία ενδεχομένως να οδηγήσει και στην επιστροφή του για νέα αγορά.

3. Εξασφάλισε την καλή εμπειρία στην παράδοση

Μια από τις πιο συνηθισμένες “ανησυχίες” ενός πελάτη μετά την αγορά κάποιου προϊόντος, είναι η παράδοση. Έχει πληρώσει κάτι το οποίο δεν έχει ακόμη στα χέρια του, οπότε είναι φυσιολογικό να το περιμένει όσο γίνεται πιο σύντομα στην πόρτα του.

Μείωσε αυτό το άγχος συνάπτοντας συνεργασία με μια αξιόπιστη μεταφορική εταιρία, που θα σου παρέχει και το ανάλογο tracking number για την συνεχή παρακολούθηση της πορείας του προϊόντος, ενώ καλό θα ήταν να διαθέτεις και την επιλογή για γρήγορο shipping. Παράλληλα, φρόντισε να συσκευάσεις τα προϊόντα με τρόπο που θα παραδοθούν άρτια και θέσε στόχους σχετικά με τους χρόνους παράδοσης που θα τηρήσεις και ενδεχομένως θα ξεπεράσεις.

4. Δοκίμασε το cross-selling

Το cross-selling είναι η πρόταση που κάνεις σε έναν πελάτη για συνδυασμό δύο ή περισσότερων προϊόντων, είτε αυτά είναι συμπληρωματικά μεταξύ τους, είτε όχι. Για παράδειγμα, εάν εμπορεύεσαι ηλεκτρονικούς υπολογιστές και ο επισκέπτης βρεθεί στην σελίδα με τις κεντρικές μονάδες, μπορείς να του προτείνεις σε μικρότερα παράθυρα στην ίδια σελίδα, κάποια περιφερειακά ή εξωτερικούς σκληρούς δίσκους.

Αν δεν έχεις ήδη δημιουργήσει μια διαδικασία cross-selling εντός του site σου, μπορείς να το κάνεις μετά την αγορά που θα πραγματοποιήσει κάποιος πελάτης σου, στέλνοντας το ανάλογο e-mail.  Προκειμένου να διατηρήσεις μια επικοινωνία με τον πελάτη μπορείς να στείλεις μια ευχαριστήρια κάρτα και να προτείνεις εκπτωτικούς κωδικούς που πιστεύεις ότι θα τον ενδιαφέρουν με βάση τις προτιμήσεις του στη τελευταία αγορά.

5. Εξυπηρέτηση πριν αλλά και μετά την αγορά

Καθ’ όλη τη διάρκεια της διαδικασίας αγοράς, καθώς και έπειτα από αυτήν σημαντικό ρόλο έχει το customer service. Μια ελλιπής εξυπηρέτηση, άλλωστε, οδηγεί σε τερματισμό της εμπορικής σχέσης κατά 71%, όπως είδαμε παραπάνω. Ανάλογα με τις ανάγκες σου και φυσικά τις δυνατότητες σου, μπορείς να δώσεις ξεχωριστή βαρύτητα στα παρακάτω:

  • την εξυπηρέτηση μέσω social media
  • την εξυπηρέτηση μέσω email
  • το τηλεφωνικό support
  • το live chat

Έτσι, βρίσκεσαι σε άμεση επικοινωνία με τον πελάτη σου, καθοδηγώντας τον σε όλα τα βήματα της συναλλαγής του και επιλύνοντας πιθανά προβλήματα.

6. Φρόντισε για την ικανοποίηση του πελάτη

Όλα τα παραπάνω θα ενισχύσουν την συνολική εμπειρία του πελάτη και θα σε φέρουν ένα βήμα πιο κοντά στην ικανοποίηση των αναγκών του. Σίγουρα, όμως, θα υπάρξει και ένα ποσοστό το οποίο θα έχει παράπονα. Τα στατιστικά δείχνουν ότι το 96% των πελατών που δεν μένουν ικανοποιημένοι με τη συναλλαγή, δεν εκφράζουν την δυσαρέσκεια τους. Σε περίπτωση, λοιπόν, που δεχθείς κάποιο παράπονο, λάβε το σαν δώρο και αξιοποίησέ το για την βελτίωση των διαδικασιών προς όφελός σου. Με αυτόν τον τρόπο θα δείξεις στον πελάτη πόσο σημαντική είναι η γνώμη του για εσένα.

 

Αν εφαρμόζεις ήδη συγκεκριμένες πρακτικές, οι οποίες έχουν βοηθήσει στην αύξηση των conversions για το eShop σου, μοιράσου τις μαζί  μας στα σχόλια. Θα χαρούμε να τις ακούσουμε και να τις συμπεριλάβουμε σε κάποιο επόμενο blog post!

Μέσα από συνεχή ενημέρωση και παρακολούθηση των νέων δεδομένων στον τεχνολογικό κλάδο, σκοπός μου είναι να σου προσφέρω απαντήσεις σε οποιαδήποτε απορία αφορά την ιστοσελίδα σου.

Σχετικές αναρτήσεις: